Head of Customer Success & Support

O Trabalho

Ripple Treasury é um negócio SaaS de alto crescimento com ARR de $100M, entregando soluções de missão crítica para o Escritório do CFO. Nossa plataforma digital nativa e adaptável atende às organizações financeiras mais exigentes do mundo — permitindo que CFOs, Controllers e equipes de tesouraria operem com maior velocidade, precisão e confiança; a “Clareza para Agir”.

Nossos clientes são organizações de grande e nível enterprise, e os atendemos por meio de um modelo fundamentalmente de alto contato e orientado a relacionamentos. Operamos globalmente com presença significativa na América do Norte (EUA e Canadá), Europa (Londres, Dublin e Genebra) e Ásia-Pacífico (Cingapura e Sydney). Estamos em uma trajetória clara rumo à liderança de categoria e estamos investindo decisivamente em nossa experiência do cliente e capacidades de go-to-market para chegar lá.

Como Head of Customer Success, você será responsável pela experiência completa do cliente pós-implementação — desde o go live até a adoção profunda e a advocacia de longo prazo — para uma base de clientes enterprise global onde os relacionamentos são complexos, os riscos são altos e as expectativas são exigentes. Este é um assento no Leadership Team e um papel fundamental para impulsionar como retemos, crescemos e escalamos com nossos clientes.

Seu principal mandato comercial é a proteção e o crescimento da receita recorrente por meio de uma gestão disciplinada de retenção, administração de preços e um compromisso profundo com o impulsionamento da adoção do produto. Onde os clientes estão obtendo o máximo valor da plataforma, a expansão naturalmente se segue — e você construirá o motor de adoção que torna isso uma realidade repetível e mensurável.

Você liderará Customer Success, Support e Customer Education, construindo os sistemas, talentos e ferramentas impulsionadas por IA necessários para entregar valor mensurável e repetível em escala. Você será a voz do cliente no leadership team, um parceiro comercial de confiança para Sales, e o líder que define o padrão para o que significa uma excelente experiência do cliente em enterprise FinTech.

Central neste papel está a responsabilidade pelo Programa de Referências de Clientes da Ripple Treasury. Em vendas de software enterprise, referências não são uma cortesia — são uma arma comercial. Uma referência bem preparada e entusiasmada de um CFO par pode acelerar um negócio e eliminar riscos competitivos; uma ruim ou despreparada pode destruir meses de esforço de vendas. Construir um painel de clientes de referência profundo, diversificado e gerenciado ativamente é, portanto, uma prioridade estratégica para o negócio, e este papel o detém de ponta a ponta. O programa começa na implementação — identificando e cultivando potenciais defensores a partir do momento em que um cliente entra em operação — e evolui ao longo de toda a vida do cliente para referências formais, estudos de caso, relacionamentos executivos entre pares e advocacia pública. Bem executado, o programa de referências se torna um dos ativos de go-to-market mais poderosos da Ripple Treasury.

O que você fará

Retenção de Receita & Administração de Preços

• Ser responsável pelo gross revenue retention (GRR) como a principal responsabilidade comercial do cargo — construindo o rigor operacional, sistemas de alerta antecipado e profundidade no relacionamento executivo para proteger e aumentar a base de receita recorrente.
• Liderar o processo de renovação anual e durante o ciclo para contas enterprise, garantindo que as renovações sejam gerenciadas de forma proativa, profissional e com uma estratégia comercial clara que reflita o valor entregue.
• Atuar como voz-chave nas decisões de precificação — fazendo parceria com as lideranças de Finance, Product e Sales para garantir que o posicionamento de preços seja fundamentado no valor demonstrado ao cliente, no contexto de mercado e na dinâmica de retenção de longo prazo.
• Desenvolver e gerenciar um modelo de cobertura de contas por camadas que adeque a intensidade de recursos ao risco da conta, importância estratégica e potencial de crescimento em todo o portfólio global.
• Manter uma visão em tempo real da saúde do cliente, risco de renovação e exposição comercial em todas as regiões, e reportar isso de forma clara e segura à liderança.

Adoção de Produto & Realização de Valor para o Cliente

• Definir e ser responsável pelo framework de adoção para o negócio — incluindo marcos de ativação de funcionalidades, benchmarks de engajamento de usuários e métricas de sucesso baseadas em resultados alinhadas às prioridades do CFO.
• Construir programas estruturados de Customer Success — cadências de health check, QBRs e revisões de negócios executivas — que criem uma conversa contínua sobre entrega de valor e progresso na adoção.
• Fazer parceria com Product para garantir que a plataforma seja intuitiva, bem documentada e suportada por orientações in-app, recursos self-serve e ajuda assistida por IA que reduza atritos e acelere o time-to-value.
• Desenvolver uma capacidade de Customer Education — incluindo trilhas de aprendizado digital e programas para power-users — que incorpore conhecimento profundo do produto nas organizações dos clientes.
• Usar dados de adoção para gerar inteligência em nível de conta que Sales possa agir: identificando clientes prontos para expansão, revelando oportunidades de whitespace e sinalizando onde novos casos de uso estão ganhando tração.
• Trabalhar em estreita colaboração com Sales e Marketing no movimento de crescimento liderado pelo cliente — garantindo que os insights de CS alimentem a geração de pipeline, estudos de caso e programas de indicação de clientes.

Customer Support & Excelência no Serviço

• Supervisionar a organização global de Customer Support, garantindo entrega de serviço consistente e de alta qualidade em todas as geografias e fusos horários (EUA, Canadá, Reino Unido, Irlanda, Suíça, Cingapura e Austrália).
• Definir e responsabilizar a equipe pelos compromissos de SLA e benchmarks de satisfação do cliente — incluindo CSAT, NPS e time-to-resolution — que reflitam os altos padrões que nossos clientes enterprise esperam.
• Impulsionar uma mudança em direção ao suporte inteligente e aumentado por IA — implantando ferramentas de deflexão, detecção preditiva de problemas e resolução de casos assistida por IA que reduzam o esforço para os clientes e liberem a equipe para focar em interações complexas e de alto valor.
• Garantir que o Support seja posicionado como uma função proativa, não apenas reativa — sinalizando lacunas de adoção, fricções com o produto e sinais de risco para CS e Product em tempo real.

Ferramentas Impulsionadas por IA & Modelo Operacional

• Definir e ser responsável pelo roadmap de IA e tecnologia para a organização de Customer — selecionando, implantando e melhorando continuamente as ferramentas que sustentam os fluxos de trabalho de CS, Support e Education.
• Defender o uso de health scoring de clientes impulsionado por IA que sintetize dados de uso do produto, padrões de tickets de suporte, sinais de engajamento e sentimento para fornecer uma visão preditiva e em tempo real de cada conta.
• Implantar ferramentas assistidas por IA para CSMs e equipes de Support — incluindo recomendações inteligentes de playbook, alertas automatizados de risco, comunicações com clientes redigidas por IA e sumarização do histórico de contas — para aumentar capacidade e consistência.
• Usar IA para escalar o processo de Quality Business Review: automatizando a preparação de dados, destacando os insights mais relevantes por conta e permitindo que os CSMs passem mais tempo em conversas estratégicas e menos em preparação de slides.
• Aproveitar orientação self-serve e in-product impulsionada por IA para acelerar as jornadas de adoção — reduzindo a dependência de intervenção humana para tarefas comuns e descoberta de funcionalidades.
• Construir uma cultura de experimentação dentro da equipe — testando regularmente novas ferramentas de IA, medindo seu impacto nas principais métricas e escalando o que funciona em toda a organização global de CS.
• Fazer parceria com o Chief Technology Officer e o Chief Product Officer para garantir que a estratégia de ferramentas de IA para a equipe de Customer esteja alinhada com a arquitetura mais ampla da plataforma e dos dados.

Referências de Clientes & Advocacia

• Construir e ser responsável por um Programa de Referências de Clientes estruturado que começa na implementação — identificando e cultivando potenciais clientes de referência a partir do go-live, antes que sejam necessários pelo Sales, para que os relacionamentos sejam calorosos, as histórias sejam autênticas e as referências sejam dadas de bom grado, e não relutantemente.
• Fazer parceria com as equipes de implementação e onboarding para incorporar a prontidão para referências na jornada do cliente desde o primeiro dia — definindo expectativas com novos clientes cedo, capturando histórias de sucesso iniciais no go-live e construindo progressivamente a profundidade do relacionamento necessária para referências credíveis e de alta qualidade à medida que a conta amadurece.
• Manter um painel de referências ativo e gerenciado — segmentado por setor, geografia, caso de uso e porte do cliente — que dê ao Sales a referência certa para o prospect certo no momento certo em cada ciclo de negociação. Uma referência genérica raramente é tão poderosa quanto uma correspondente.
• Proteger os clientes de referência com o mesmo rigor que o pipeline — monitorando sua saúde, agindo rapidamente quando o sentimento muda, gerenciando a fadiga de referências rotacionando solicitações de forma criteriosa e garantindo que cada compromisso de referência seja devidamente briefado, preparado e acompanhado com o reconhecimento adequado.
• Trabalhar em estreita colaboração com a liderança de Sales para entender as negociações onde as referências são relevantes para o fechamento — e escalar rapidamente quando um risco de referência é identificado. Uma única referência ruim ou despreparada em uma negociação enterprise competitiva pode ser decisiva; esta função deve ser tratada como prioridade comercial, não administrativa.
• Expandir a advocacia além de chamadas de referência individuais — construindo um programa que inclua redes executivas entre pares, conselhos consultivos de clientes, liderança de pensamento co-autorada, oportunidades de palestra em conferências e estudos de caso que ofereçam aos clientes dispostos formas significativas de defender publicamente a Ripple Treasury na comunidade de CFOs.
• Acompanhar a saúde do programa de referências como uma métrica formal — incluindo o tamanho e a qualidade do painel de referências ativo, taxas de atendimento de solicitações de referências e a contribuição de referências e advocacia para as taxas de conversão do Sales — e reportar isso à liderança junto com o scorecard principal de retenção e adoção.

Voz do Cliente & Parceria Interfuncional

• Servir como o defensor interno definitivo do cliente, sintetizando feedback, tendências de uso e sinais de renovação em insights acionáveis para Product, Engineering, Marketing e liderança.
• Estabelecer programas robustos de VoC — incluindo NPS, QBRs, conselhos consultivos e análise de win/loss — que criem um ciclo de feedback fechado da linha de frente para o roadmap de produto e a estratégia comercial.
• Fazer parceria estreita com o Head of Sales para alinhar sobre a transferência comercial do pós-venda para Sales, garantindo que as oportunidades de expansão identificadas por meio de dados de adoção sejam traduzidas em pipeline qualificado.
• Representar a perspectiva do cliente em todas as discussões de liderança.

Liderança de Equipe & Desenvolvimento Organizacional

• Construir, liderar e inspirar uma organização voltada ao cliente distribuída globalmente em Customer Success e Support, com uma cultura que seja responsável, orientada a dados e genuinamente obcecada com o cliente.
• Desenvolver um ambiente de alto desempenho com planos de carreira claros, frameworks de coaching e programas de reconhecimento que atraiam e retenham os melhores talentos nos EUA, Canadá, Reino Unido, Irlanda, Suíça, Cingapura e Austrália.
• Impulsionar a alfabetização e adoção de IA dentro da equipe — garantindo que cada CSM e profissional de Support esteja equipado e seja esperado a usar ferramentas de IA como parte central de seu fluxo de trabalho diário, e não como um complemento opcional.
• Construir a infraestrutura operacional — playbooks, frameworks de KPI, health scoring, plataformas de CS e cadências de relatórios — que torne a equipe escalável sem perder a qualidade e a personalização que os clientes enterprise esperam.

O que você trará

Experiência Essencial

• 10+ anos de experiência progressiva em cargos de liderança voltados ao cliente em SaaS enterprise B2B, com pelo menos 3–5 anos na alta liderança com clara responsabilidade pela receita pós-venda e retenção.
• Histórico comprovado de alcançar e defender métricas fortes de GRR em escala — idealmente em um negócio SaaS com ARR de $50M–$200M — com experiência em navegar negociações complexas de renovação enterprise.
• Experiência comprovada na construção e escalonamento de programas de adoção de produto que criem uma ligação mensurável entre o engajamento com funcionalidades e os resultados comerciais.
• Experiência profunda em fazer parceria com Sales em movimentos de crescimento liderado pelo cliente — transformando insights de CS em pipeline e advocacia de clientes em receita.
• Experiência prática na implantação de ferramentas de IA e automação em uma organização de CS ou Support — incluindo plataformas de health scoring de clientes, fluxos de trabalho assistidos por IA e ferramentas self-serve/de deflexão.
• Experiência atendendo clientes no Escritório do CFO, tecnologia financeira, ERP, FP&A, treasury ou verticais GRC é altamente desejável — a capacidade de conversar credencialmente com CFOs e líderes financeiros é essencial.
• Capacidade comprovada de gerenciar relacionamentos de alto contato com clientes enterprise ou Fortune 500, incluindo patrocínio executivo em nível C-Suite em múltiplas geografias.
• Histórico de construção de equipes distribuídas globalmente que operam de forma coesa em fusos horários, culturas e ambientes regulatórios.

Atributos de Liderança

• Obcecado pelo cliente — você tem uma crença profunda de que os resultados do cliente e os resultados do negócio são inseparáveis, e traz essa perspectiva para cada decisão interna.
• Fundamentado comercialmente — você entende que retenção, precificação e adoção são alavancas interconectadas, e as gerencia com precisão e intenção estratégica.
• AI-forward — você é genuinamente entusiasmado com o potencial da IA para mudar como as organizações de customer operam, e tem a credibilidade e a experiência prática para liderar essa transformação.
• Orientado a dados — você opera a partir de insights, não apenas de instinto; você está confortável com modelos de health scoring, análise de coortes, funis de adoção e indicadores antecedentes versus defasados.
• Presença executiva — você é credível, convincente e confiante diante de executivos de clientes enterprise.
• Mentalidade de construtor — você se energiza com a oportunidade de criar estrutura, processos e capacidades em um negócio que ainda está escalando, e sabe a diferença entre construir para agora e construir para escala.
• Colaborativo e alinhado com Sales — você vê CS e Sales como uma única equipe comercial com papéis diferentes, e investe em tornar a parceria entre eles uma genuína vantagem competitiva.

Experiência Preferencial

• Experiência em tecnologia financeira, ERP, FP&A, treasury ou soluções SaaS de GRC.
• Exposição prévia a ambientes de alto crescimento financiados por private equity ou venture capital.
• Familiaridade com plataformas líderes de mercado de CS e CRM.
• Conhecimento prático de ferramentas de IA relevantes para operações de CS: sumarização baseada em LLM, health scoring preditivo, comunicação assistida por IA e plataformas de orientação in-product.
• Capacidade multilíngue ou experiência profunda liderando equipes em mercados de língua inglesa, espanhola, francesa e alemã.