Customer Support Specialist, Chat and Email (No Phones) 5K Sign on Bonus

O Que Você Fará:

Como Customer Support Specialist, Chat and Email, você estará na linha de frente apoiando clientes e ajudando a melhorar a forma como os atendemos todos os dias.

Ofereça Suporte Excepcional ao Cliente

• Atender clientes por e-mail e chat com profissionalismo, empatia e agilidade.
• Resolver as dúvidas dos clientes do início ao fim, garantindo que cada interação deixe uma impressão positiva.
• Responder rapidamente em situações de alta prioridade e ajudar os clientes a resolver problemas com confiança.

Faça Cada Interação Contar

• Ir além da resolução do problema atual, identificando tendências recorrentes e recomendando melhorias de longo prazo.
• Compartilhar feedback e insights dos clientes que possam melhorar produtos, serviços e a jornada geral do cliente.
• Ajudar a criar uma experiência mais fluida contribuindo com artigos de conhecimento, documentação de suporte e recursos de autoatendimento.

Melhore Processos e Tecnologia

• Trabalhar com ferramentas de suporte ao cliente, painéis de relatórios e tecnologia assistida por IA para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.
• Identificar oportunidades para otimizar fluxos de trabalho, reduzir tarefas repetitivas e aprimorar a automação.
• Participar de testes e implementação de novas ferramentas e processos que melhorem tanto a experiência do cliente quanto a do colaborador.

Colabore Entre Equipes

• Trabalhar em parceria com Operações, Produto, Engenharia e outros departamentos para resolver problemas dos clientes e melhorar processos.
• Comunicar claramente os problemas dos clientes, reproduzir os problemas relatados e fornecer feedback detalhado às equipes internas.
• Ser a voz do cliente, garantindo que suas necessidades e feedback sejam compartilhados com os tomadores de decisão.

Promova a Melhoria Contínua

• Assumir a responsabilidade pelo seu trabalho e buscar ativamente formas de melhorar a experiência do cliente todos os dias.
• Abraçar mudanças, adaptar-se rapidamente e contribuir com ideias que melhorem o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.
• Apoiar uma cultura de inovação, colaboração e aprendizado contínuo.

Qualificações Obrigatórias

• 3+ anos de experiência em Suporte ao Cliente, Experiência do Cliente, Customer Success ou outra função voltada ao cliente.
• 1+ ano de liderança informal ou acompanhamento de líderes.
• 1+ ano de experiência em Trust and Safety.
• Habilidades excepcionais de comunicação escrita e verbal, com capacidade de explicar conceitos complexos de forma clara e profissional.
• Paixão genuína por oferecer uma experiência excepcional ao cliente e assumir a responsabilidade quando os clientes enfrentam desafios.
• Forte atenção aos detalhes e capacidade de identificar problemas que outros podem não perceber, mesmo sob pressão de tempo.
• Alta resiliência com capacidade de gerenciar grandes volumes de casos e interações difíceis com clientes de forma profissional.
• Capacidade de concluir com sucesso as certificações exigidas para cada fila de atendimento antes de lidar com casos reais de clientes.

Qualificações Desejáveis

• Experiência em tomar decisões independentes em ambientes de suporte ao cliente ao vivo ou no mesmo dia, sem necessidade de revisão prévia.
• Experiência anterior em fintech, criptomoedas, corretoras ou outros setores de serviços financeiros.
• Experiência em prevenção de fraudes, gestão de riscos ou operações de compliance.
• Experiência em criar, manter ou melhorar documentação interna e artigos de base de conhecimento.
• Experiência em atendimento de casos escalados ou em ambientes que utilizam suporte assistido por chatbot ou automação.
• Experiência em gerenciar múltiplas conversas simultâneas por chat.

O Que Estamos Buscando

O candidato ideal é:

• Focado no cliente e apaixonado por criar experiências positivas.
• Um excelente comunicador com fortes habilidades escritas e verbais.
• Calmo sob pressão e capaz de priorizar com eficácia em ambientes de alto volume.
• Detalhista e altamente organizado.
• Automotivado, adaptável e resiliente.
• Confortável em aprender novas ferramentas, sistemas e processos rapidamente.
• Comprometido com a melhoria contínua e em oferecer um atendimento excepcional todos os dias.

CONHECIMENTOS, HABILIDADES E COMPETÊNCIAS

• Programas de computador incluindo Word, Excel, Power Point e Outlook;
• Políticas e procedimentos da empresa conforme descrito no Manual do Colaborador e no Manual de Liderança.
• Comunicar-se efetivamente de forma verbal e escrita;
• Resolver conflitos;
• Motivar colaboradores;
• Tomar iniciativa;
• Demonstrar habilidades organizacionais e priorizar tarefas;
• Desenvolver e manter relações de trabalho eficazes com colegas e entre departamentos;
• Explicar claramente processos e políticas; Executar tarefas detalhadas com precisão;
• Usar discrição;
• Aprender aplicações tecnológicas adicionais;
• Interagir com sucesso com clientes (internos/externos);
• Compreender e demonstrar orientação ao atendimento ao cliente.

FORMAÇÃO e/ou EXPERIÊNCIA

É necessário no mínimo diploma de ensino médio ou equivalente (GED); diploma de graduação preferencial ou pelo menos 3 anos de experiência relacionada e/ou treinamento, ou combinação equivalente de formação e experiência.